SELAMAT ATAS “KEMAJUAN” PELAYANAN FASTNET
Performance koneksi Fastnet saya sepanjang bulan pertama saya berlangganan sangatlah memuaskan. TEPAT setelah itu? Sama sekali mengecewakan. Kalau kamu berada di posisi saya, kamu juga akan mendapatkan kesan kalau perusahaan yang disokong oleh Lippo Group ini cuma menginginkan uang kamu. Dan saya rasa kamu nggak salah berpikir seperti itu.
1 bulan lewat 1 hari yang lalu, koneksi internet saya mendadak mati di suatu siang. Tak sampai lima menit setelah itu, dia mulai menyala kembali dengan terengah-engah. Sejak hari itu, koneksi internet di rumah saya mulai terasa melambat. Dan sejak hari itu, koneksi internet di rumah saya mulai sering putus dan semakin hari putusnya semakin lama.
Akhirnya, setelah hampir 4 bulan berlangganan, koneksi internet saya BIASANYA hanya menyala dari malam sampai pagi hari. Bila saya kebetulan bekerja di rumah di siang hari, saya tidak pernah lelah menelepon customer service, minta bantuan untuk menyalakan kembali internet saya sekaligus menegur mereka. Saya sudah pernah berbicara dengan mereka dalam berbagai mood, mulai dari marah-marah (sebagaimana mereka sudah terbiasa diperlakukan oleh pelanggan, jadi TIDAK ADA GUNANYA WALAUPUN KAMU TETAP BEBAS BERUSAHA) sampai ketawa-ketawa dengan mereka.
Customer service Fastnet benar-benar tahu cara membuat darah kamu mendidih. Mereka selalu menjawab dengan nada hafalan dari suatu guide-book tertentu tentang cara menerima telepon dari pelanggan macam apapun, mereka TIDAK PERNAH menawarkan solusi yang permanen dan mereka tahu KAMU TIDAK BISA MENYALAHKAN MEREKA karena tugas mereka cuma menjawab telepon dan membantu merestart koneksi kamu, KALAU mereka bisa.
Customer Service Fastnet, bila gagal me-restart koneksi kamu saat itu juga, akan kemudian mengumbar-umbar janji dengan bebasnya tentang bagaimana mereka akan menghubungi technical support untuk membantu kamu dengan segera. Mereka bebas mengumbar janji karena pada dasarnya mereka sudah diberitahu bahwa MEREKA TIDAK BISA KAMU SENTUH. Tapi di manakah technical support ini? Divisi ini, beserta divisi IT, benar-benar MUSTAHIL disentuh oleh pelanggan. Hanya ada satu cara untuk mencapai mereka, yaitu? CUSTOMER SERVICE!
TECH SUPPORT DAN IT FASTNET IBARAT RAJA DAN RATU DI DALAM BENTENG KOKOH YANG DIJAGA OLEH JUTAAN CUSTOMER SERVICE DI GARIS DEPAN.
Sudah beberapa kali saya menelepon customer service Fastnet dan diterima oleh CS perempuan yang punya ATTITUDE (kalau kamu dapat dia, anggap diri kamu beruntung, karena dia sama sekali nggak ‘datar’ kayak dedengkot-dedengkotnya). CS ini berbicara dengan nada yang mengisyaratkan kalau DIA TIDAK PERLU MELAKUKAN APA-APA UNTUK KAMU dan DIA SAMA SEKALI TIDAK SENANG MELAKUKAN APA-APA UNTUK KAMU. Dia akan memperlakukan kamu seolah kamu tidak tahu apa-apa tentang koneksi internet. Dia akan memperlakukan kamu seolah dia sedang membela harga diri rekan-rekan CS-nya. Dan kalau saya bisa SEKALI SAJA mendengar dengan jelas setiap kali CS yang mengangkat telepon memperkenalkan nama mereka di awal percakapan, saya pasti sudah menyebutkan nama Mbak-mbak taik kucing itu di sini.
Yang paling parah, si taik kucing ini, seperti CS lainnya, memandu saya untuk merestart modem dan komputer sambil dia pencat-pencet sembarang tombol di sana untuk “membantu” saya. Saya menurut dan menunggu. Karena komputer saya habis dipakai semalaman untuk kerja berat, proses restart itu memakan waktu lebih lama dari biasanya. Dan mendadak:
“Bapak, kalau masih lama, begitu siap nanti bapak bisa coba telepon kami kembali ya, Pak? Soalnya pelanggan yang butuh bantuan kami bukan cuma bapak.”
Saya begitu SHOCK dengan ketidakprofesionalan dan ketidak-etis-an CS brengsek ini sampai kehilangan kata-kata yang saya butuhkan untuk melabrak dia saat itu juga. Saya cuma punya cukup reaksi untuk bilang kalau restart saya saat itu sudah selesai. Tapi akhirnya dia TIDAK SANGGUP menyalakan kembali koneksi saya dan BERJANJI akan menghubungi tech support untuk membantu.
Di lain waktu, seorang CS pria dengan baik hati menawarkan supaya saya mendatangkan teknisi untuk memeriksa sinyal sambungan ke rumah saya. Tapi dari riset di internet saya sudah tahu duluan kalau teknisi TIDAK AKAN DATANG atau setidaknya baru akan datang BERMINGGU-MINGGU setelah kita memintanya dan meminta lagi dan lagi, jadi saya menolak tawaran itu. Ini masalah uang. Teknisi tahu, mereka tidak akan mendapatkan tip dengan mendatangi pelanggan yang pada dasarnya sudah kecewa dengan pelayanan Fastnet, ditambah lagi kunjungan teknisi tidak dikenakan biaya… jadi mereka tidak akan repot-repot lagi, kecuali mungkin kalau pelanggan yang menelepon cuma lima atau sepuluh menit jauhnya dari tempat mereka saat itu.
Setiap saya tanya sama CS yang manapun, bisakah sambungan saya dimonitor terus supaya saya tidak perlu capek-capek menelepon mereka lagi, mereka akan memberikan jawaban berputar-putar yang intinya mengatakan: SOLUSI YANG MEREKA TAWARKAN HANYA BERSIFAT SEMENTARA. Batas kepedulian mereka terhadap pelanggan hanya sampai apakah mereka membayar tagihan atau tidak. Itu saja.
Intinya, saya sudah terlanjur masuk ke dalam lingkaran setan mereka karena, MENURUT RISET JUGA, amat-sangatlah sulit untuk berhenti berlangganan dari Fastnet. Intinya, kalau kamu lebih beruntung dari saya, jangan pilih Fastnet kalau mau pasang internet. Janji “Unlimited Connection” dan foto orang tersenyum di iklan-iklan mereka hanyalah bullshit belaka. Bahkan sekarang saya yakin, semua foto orang tersenyum itu bukanlah penggambaran klien yang puas, melainkan penggambaran pihak Fastnet yang gembira karena telah berhasil menipu dan mengeruk uang kamu.
Recent Comments